+37060850709 info@kartustipresni.lt Aušros g. 7-1A, Kaunas

1. „Svarbu skirti dėmesį ne problemai, o elgesiui jai esant“ pavyzdžiui, jei klientas neatvyksta į grupės susitikimus, siekiama ne kaltinti jo dėl to, o suprasti kas sąlygoja tokį jo elgesį – gal tai baimė būti šalia kitų? Turėta neigiama patirtis dalyvaujant grupėse? O gal tiesiog neturėjimas pinigų kelionės išlaidoms iki susitikimo vietos padengti? Bandydami suprasti kliento elgesį, mes parodome, kad mums rūpi jis, o ne jo problema.

2. „Tik klientas geriausiai žino ką jis nori pakeisti savo gyvenime ir ko jam reikia, kad tas pasikeistų“ Pavyzdžiui –  Lietuvoje socialinių paslaugų teikimo sektoriuje galime pastebėti, kaip kažkas bando „primesti“ ir pasakyti klientui tai, ko jam reikia, ką jis turi padaryti, kad atitiktų visuomenėje vyraujančias elgesio normas: reikia negerti, prižiūrėti vaikus ir pan. Taip, to reikia, tačiau tai turėtų įvardinti pats klientas, o ne kažkas kitas, nes toks pasakymas gali iššaukti kliento pasipriešinimą, todėl efektyvaus rezultato pasieksime tik klausiant, klausant ir siekiant, kad klientas imtų pats mąstyti apie save ir savo norus, bei būdus jiems pasiekti.

3. „Nepatenkinus bazinių asmens poreikių, kitų poreikių patenkinimas yra neefektyvus“ Pavyzdžiui, klientas neina į darbą, bet ne todėl, kad nenori, o dėl to kad negali, nes neturi tinkamų drabužių, yra alkanas, išsekęs. Todėl siekiant, kad jis pradėtų eiti į darbą, reikia padėti jam pasirūpinti bazinių poreikių patenkinimu. Jei jie lieka nepatenkinti, bet kokių kitų poreikių patenkinimas negali būti svarstomas ir tik patenkinus bazinius poreikius, galima kalbėti apie aukštesnių poreikių patenkinimą, tokį kaip ėjimą į darbą.

4. „Kas klientui yra norma geriausiai žino tik pats klientas“. Šis aspektas yra ganėtinai artimas trečiajam. Pavyzdžiui, atvykus į kliento namus, ne mes turėtumėme vertinti ar klientas susitvarkęs juos ar ne, bet turėtume jo paklausti ar taip atrodantys namai pagal kliento tvarkos normą gali būti laikomi tvarkingais ar vis tik ne. Nes kas vienam yra netvarka, kitam gali būti ideali švara. Svarbu, per klausimus išsiaiškinti kas klientui yra norma, bet kurioje srityje.

5. „Skatinimas ir palaikymas kliento savanoriškos veiklos kelia jo savivertę, suteikia pasitenkinimo jausmą“. Klientas gali padaryti kažką dėl organizacijos, kito kliento. Pavyzdžiui, organizacija rengia šventę klientams vienas kelias ją surengti yra visą atsakomybę patikėti organizacijos darbuotojams, tokiu atveju klientai tampa tik pasyvūs jos dalyviai. Kitas kelias yra įtraukti klientus į jos organizavimą ir įgyvendinimą patikint kiekvienam iš jų po mažą atsakomybės reikalaujančią užduotį: papuošti salę šventei, paruošti stalą, pasiruošti žaidimą ir pan. Tokiu atveju organizacija tampa tik padėjėja klientams, kad šventė, kurios jie nori įvyktų, o didžiąją dalį užduočių pagal savo galimybes atlieka patys klientai. Abi pusės savimi patenkintos. Kitas pavyzdys: klientas aplanko kitą klientą gulintį ligoninėje, atneša jam maisto, klientas atneša išaugtus savo vaikų drabužius ir dovanoja juos kitų klientų vaikams. Kliento pagalbos klientui skatinimas ir palaikymas duoda tą patį rezultatą kaip ir pirmame pavyzdyje pateiktoje situacijoje.

6. „Dėmesys detalėms kuriant lygiavertį, pasitikėjimu ir pagalba pagrįstą santykį su klientu“ Pavyzdžiui, susitikimų metu vaišinti kava, arbata klientą ar jų grupę, paduoti popierinę servetėlę jam pravirkus ir pan. Tai tik detalės, tačiau siekiant sukurti lygiaverčius, pasitikėjimu ir pagalba pagrįstus santykius, jos turi itin daug reikšmės.